网站标志
轮播广告
文章正文
微笑服务永不过时
中国中西结合餐饮连锁品牌    2013-11-30 16:19:30    文字:【】【】【
微笑服务确实是永不过时,一 笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还为此抓破头脑。主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。

        其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了。

一、我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐

    人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。

    但科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。

(1)如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。
(2)同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。

    故我快乐我就笑,我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。

二、积极乐观的心态

    许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。

    任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。

    美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事:
(1)还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
(2)还好只是丢了东西,人平安无事。
(3)还好小偷是别人,不是我。

    您是否能这样想?我敢肯定你不能,所以你无法当总统。

    有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?天一下雨,你就为二儿子高兴,因为他可以卖伞了;天一放晴,你就为大儿子高兴,因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下,老太太以后天天都是乐呵呵的,身体自然健康起来了。

    难怪心理学家叔本华说过:事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到了什么事情,关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西一定要不开心,那我们为什么不往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样?

三、隐藏一切不愉快

    人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。

四、有效的培训方法

    对服务、微笑、心态有充分认识后,要辅以有效的培训方法。

(1)在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标6个字“今天我笑了吗”。
(2)晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话,好的开始是成功的一半。
(3)制订明确的微笑标准:标准不明确,难以衡量。
(4)强化训练:
A.员工面对面微笑训练。
B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
C.对个别冷脸于下班后单独训练。
(5)对笑脸进行评比竞赛:每周或每月评出一个最佳笑星。
(6)让最佳笑星指导帮助冷脸,让他们早日脱离冷脸行列。

    只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心顾客不满意吗?总之,微笑是永不过时的通行证,任何时候都少不了它。

郑州阿意美食餐饮管理有限公司
www.ayms668.com

浏览 (1652) | 评论 (0) | 评分(0) | 支持(0) | 反对(0) | 发布人:管理员
将本文加入收藏夹
共0条 每页20条 页次:1/1
 
 
新闻目录
脚注信息

版权所有 Copyright(C)2013-2020

郑州阿意美食餐饮管理有限公司
图片
给我留言
姓名:
移动电话:
固定电话:
联系地址:
电子邮件:
留言:
 
最新产品